2021年考克斯汽车服务行业研究

2022-03-19 20:21:31
导读 尽管当前存在逆风和市场条件,经销商服务中心仍然保持弹性,并继续成为最受欢迎的服务提供商之一。根据今天发布的 2021 年考克斯汽车服务

尽管当前存在逆风和市场条件,经销商服务中心仍然保持弹性,并继续成为最受欢迎的服务提供商之一。根据今天发布的 2021 年考克斯汽车服务行业研究,34% 的消费者更喜欢经销商服务中心,比 2018 年增加 1 个百分点,并且领先于一般维修店。虽然这对特许经销商来说是个好消息,但仍有大部分市场经销商没有抓住——这意味着潜在收入为 2140 亿美元。

经销商服务中心是最受欢迎的,因为它们现有的关系。事实上,55% 的消费者表示这是因为经销商了解他们的车辆。另一方面,经销商继续与他们定价过高和昂贵的看法作斗争。返回经销商的最大障碍不仅是成本,还有根据消费者排名的位置,所有这些都为车主认为更容易、更方便的选择让路,比如一般维修店。最重要的是,近四分之一的消费者还表示,他们的经销商服务访问时间比预期的要长,这加剧了他们的挫败感。

经销商应对运营挑战

受疫情影响,服务部门将制造商的零件延误 (58%) 和寻找或雇用合适的技术人员 (45%) 列为他们最大的运营挫折,这两者都会直接影响消费者体验,包括服务部门需要更长时间的观念超出预期。平均而言,经销商表示他们提供的消费者满意度有所下降,只有 55% 的经销商认为过去 12 个月的满意度有所提高(低于 2018 年调查时的 71%)。具体到人员配备方面,57% 的经销商受访者表示他们的服务部门人员配备不足,80% 的人预计这些劳动力短缺在未来会持续或恶化。大多数人 (60%) 还表示,服务技术人员是他们今年计划发展的首要角色,因此将重点放在对这一业务领域的投资上。

Xtime 运营副总裁Tracy Fred表示:“该行业已经成熟,可以改变消费者体验。” “尽管市场充满挑战,但仍有机会更好地利用数字工具来实现甚至超越消费者的期望,同时也可以抵消一些运营挑战。以消费者至上的心态和技术的使用提升整个服务体验有助于提高整体利润,获得额外的市场份额,并帮助减轻服务部门目前面临的挫败感。”

存在更好地利用数字解决方案来改善服务体验的机会

提供数字功能的经销商服务中心的前景更为乐观。在表示过去一年体验有所改善的经销商中,他们更多地提供服务接送、拼车、进度跟踪、在线成本估算、移动登记和其他数字服务等服务。它们不仅提供了这些便利,而且还具有满足消费者对更加数字化服务体验的需求的额外好处。

车主特别希望能够在线安排他们的预约,而且经销商似乎正在努力满足消费者的需求,今天有 74% 的经销商提供此选项。在网上预约的业主中,91% 的业主对体验非常满意;然而,三分之一的消费者不确定他们的服务提供商是否提供此功能,这与 2018 年考克斯汽车服务行业研究一致。

消费者还希望在线查看和批准维修估算 (67%) 并访问他们的车辆服务历史记录 (66%),根据受访者的说法,这是服务中心应提供的最关键的数字功能之一,并提供更高水平的透明度和方便服务体验。

表现出色的企业在效率和消费者体验方面表现出色,有助于提高利润

表现最好的服务部门拥有消费者至上的心态,并通过提供数字工具和以便利为中心的服务(例如拼车以及在线审查和批准维修订单)来使用技术来增强体验。几乎所有接受调查的表现最佳的经销商 (99%) 都同意改善消费者体验是未来的一个重要重点。

“消费者继续强调数字体验的重要性,经销商必须发展并通过增强在线功能来提供灵活性,”弗雷德说。“通过考虑像拼车这样的新服务线来满足消费者对便利的需求也可以帮助消除位置作为障碍。这些相同的服务也可以作为新的人员配置策略加以利用,比如让 Lyft 提供服务接送服务,让您现有的员工能够专注于其他地方。”

免责声明:本文由用户上传,如有侵权请联系删除!