导读 亚马逊网络服务AWS为其联络中心服务AmazonConnect添加了新的基于AI的功能。AmazonConnect是一个全渠道云联络中心，通过即服务模式为企业提
亚马逊网络服务AWS为其联络中心服务AmazonConnect添加了新的基于AI的功能。AmazonConnect是一个全渠道云联络中心，通过即服务模式为企业提供服务，使他们能够建立自己的联络中心、添加来自世界各地的代理并与客户互动。
新工具AmazonConnectCases是AmazonConnect中内置的一项新案例管理功能，这家科技巨头声称，它可以让联络中心代理轻松跟踪、协作并快速解决客户案例。
管理案例通常涉及许多不同的问题，包括与不同代理的许多不同对话。通常使用案例管理工具来处理这种复杂性，但亚马逊表示“添加案例管理工具会引入复杂的集成项目和昂贵的开发周期，可能需要数月才能完成”。
回避这些问题，AmazonConnectCases显然会在客户首次联系时自动创建一个新案例来跟踪所有相关的呼叫、聊天和任务
此外，亚马逊表示，IVR和聊天机器人还可以利用来自AmazonConnectCases的案例数据来推动个性化的自助服务交互，从而帮助改善客户反馈。
当客户需要与代理交谈或聊天时，他们会根据亚马逊的相关案例被路由到最好的可用代理，从而提高平均处理时间和首次联系解决率。
新工具还使代理能够手动创建和解决案例和分配的任务，查看和添加案例数据，并根据亚马逊的说法在代理应用程序中进行内部评论。
其中包括AmazonLex，这是一种人工智能服务，它使用自然语言模型帮助客户为AmazonConnect等应用程序或服务构建、测试和部署对话式语音和文本聊天机器人
亚马逊还宣布了另一种名为AmazonConnect出站活动的工具，它为企业提供了一种通过语音、短信和电子邮件立即联系大量客户的方式，以进行营销促销、预约提醒和即将到来的交货通知等通信，而无需集成第三方-派对工具。